Работа с недовольными покупателями

20 Сентября

Клиент недоволен заказанным товаром,  полученная из интернет-магазина китайская техника оказалась неисправной или перестала работать в течение недели, - с подобными ситуациями сталкивается, пожалуй, любой онлайн-ритейлер. Игнорировать такие жалобы нельзя, но и решать конфликты в пользу покупателя не всегда возможно.

Работать с недовольными клиентами нужно тщательно - они  помогают вам понять, что в бизнесе идет не так и как его можно улучшить. Для начала, оцените, часто ли  покупатели обращаются к вам с просьбой вернуть покупку с Таобао?  Если  такие претензии появляются три и более раз в месяц, вам следует изменить описание китайских товаров, сделать их более точными, детальными. Возможно, стоит поработать и над фотографиями продукции, показать вещи с разных ракурсов. Но не предвосхищайте ожиданий клиента, ваша задача их максимально удовлетворить.

Важно знать, что вернуть купленные товары обратно на Таобао нельзя. Продавцы китайского интернет-магазина принимают  возврат только в течение 14 дней, после покупки.  Но за это время товар может еще даже не дойти до российского клиента.  Поэтому некоторые продавцы на странице своего интернет-магазина Вконтакте сразу предупреждают, что возврату товар не подлежит.

Однако если вам изначально пришел бракованный товар, не того размера или цвета, эти вопросы стоит обсудить напрямую с вашим посредником Таобао. К примеру, TiBiMi, как правило, выплачивает своим покупателям  в таких случаях  определенную денежную  компенсацию. Каждая претензия рассматривается в индивидуальном порядке. Если же товар по каким-то причинам забыли положить еще в Китае, посредник может по вашей заявке отправить его со следующим заказом в тот же месяц, либо вернуть за него деньги в полном объеме.

Вариантов работы с недовольным покупателем, который не хочет ждать, может быть несколько: продавец  дает скидку на бракованный товар или возвращает за него  деньги. Если же покупатель сделал  у вас большой заказ, на значительную сумму, но одна из китайских  вещей с Таобао оказалась бракованной или не того цвета/размера, то ее можно просто подарить. 

Если же товар вам вернули, в дальнейшем реализовать его можно по акции, либо через альбом «вещи в наличии».

Вернуть или обменять  бытовую технику, гаджеты, купленные на Таобао, также нельзя. При желании покупатель может сделать это за свой счет. Но посылку придется отправлять из России в Китай, а это займет немало времени и обойдется в значительную сумму. Предупреждайте клиента о возможных рисках, связанных с техникой, заранее.

Если вы понимаете, что недовольство клиента растет, а ваши действия ни к чему не приводят, пообщайтесь с ним по телефону.  Живая речь позволит добиться больше, нежели письма и сообщения.

И помните, как бы эмоционально и оскорбительно не вел себя клиент, ни в коем случае не отвечайте  агрессивно и не кричите. Отвечайте спокойно, внимательно выслушайте все жалобы. Даже если это не ваша вина, не игнорируйте покупателей.

Темы:
Оформить заказ!
?