Претензии по доставке заказа

Редакция от «13» января 2025 года

Претензии по доставке подаются в случаях, когда проблема возникла при перевозке посылки: повреждена упаковка, есть следы вскрытия, товар пострадал в пути, фактический вес отличается от указанного или часть вложения отсутствует.
При получении посылки важно сразу проверить ее внешний вид, вес и содержимое. Если проблема обнаружена уже после получения, без фото, видео и акта транспортной компании доказать повреждение или недостачу может быть сложно.

Что проверить при получении посылки

Перед тем как забрать посылку, проверьте:

целостность упаковки;
наличие следов вскрытия;
наличие вмятин, разрывов, влаги, грязи или деформации;
транспортные этикетки и трек-номер;
фактический вес посылки;
соответствие вложения заказу, инвойсу или упаковочному листу.

Если посылка выглядит поврежденной, рекомендуем вскрывать ее в присутствии сотрудников транспортной компании или пункта выдачи.

Если упаковка повреждена

Если при получении вы видите, что упаковка повреждена, вскрыта, деформирована или намокла:

Сфотографируйте упаковку со всех сторон до вскрытия.
Сфотографируйте транспортные этикетки, трек-номер и маркировку.
Зафиксируйте фактический вес посылки.
Вскройте посылку в присутствии сотрудников транспортной компании.
Снимите видео вскрытия.
Проверьте содержимое.
Если есть повреждение товара или недостача, составьте акт с транспортной компанией.
Оставьте претензию в комментарии к заказу в личном кабинете Тибими.

Акт должен быть подписан представителями транспортной компании и клиентом. В акте нужно подробно описать все повреждения, недостачу, следы вскрытия или разницу в весе.

Если товар поврежден при доставке

Если товар был поврежден в процессе перевозки, приложите к претензии:

фото внешней упаковки;
фото внутренней упаковки;
фото поврежденного товара;
фото дефекта крупным планом;
фото транспортных этикеток;
фото веса посылки;
видео вскрытия, если оно есть;
акт транспортной компании;
инвойс или упаковочный лист, если товар был куплен вами самостоятельно.

Важно сохранить товар и упаковку до завершения рассмотрения претензии. Не выбрасывайте коробку, пакеты, защитную упаковку, наклейки и документы.

Если вес посылки отличается

Если при получении вес посылки отличается от данных в документах или информации транспортной компании, зафиксируйте это сразу.

Для претензии нужны:

фото посылки на весах;
фото транспортной этикетки;
акт о разнице в весе;
фото упаковки;
видео вскрытия посылки;
фото фактического содержимого;
список товаров, которых не хватает, если обнаружена недостача.

Без фиксации веса при получении подтвердить разницу может быть невозможно.

Если посылка была вскрыта

Если на посылке есть следы вскрытия, повторной заклейки, повреждения скотча, разрывы или другие признаки доступа к содержимому, обязательно зафиксируйте это до вскрытия.
Сделайте фото упаковки, снимите видео вскрытия и составьте акт с транспортной компанией. Если после вскрытия обнаружена недостача или повреждение товара, укажите это в акте и приложите материалы к претензии в заказе.

Что указать в претензии

В комментарии к заказу укажите:

номер заказа;
ID товара или ссылку на товар;
дату получения посылки;
описание проблемы;
что именно повреждено или отсутствует;
фактический вес посылки;
данные транспортной компании;
перечень приложенных фото, видео и документов.

За что Тибими не несет ответственности

Тибими помогает клиенту урегулировать вопрос с доставкой, но не несет ответственности за действия транспортной компании, почтовой службы, таможни, пунктов пропуска и иных служб, участвующих в перевозке.

К таким ситуациям относятся:

повреждение посылки в процессе доставки;
вскрытие посылки при таможенном досмотре;
нарушение сроков доставки транспортной компанией;
задержки на границе;
повреждение упаковки при перевозке;
действия или ошибки сторонних служб доставки.

Если проблема возникла при доставке, мы рассмотрим ваше обращение и поможем подготовить материалы для урегулирования вопроса с транспортной компанией, если это возможно.

Срок подачи претензии

Претензия по доставке принимается в течение 10 календарных дней после получения посылки.
Рекомендуем обращаться сразу в день получения, особенно если есть повреждение упаковки, разница в весе, следы вскрытия или недостача.