Претензии, возврат и обмен товаров

Редакция от «13» января 2025 года

 

Тибими помогает клиентам заказывать товары у продавцов из Китая и других стран, оплачивать заказы, принимать товары на склад, проверять их по основным параметрам и организовывать дальнейшую доставку.

Если после получения заказа вы обнаружили проблему с товаром, количеством, комплектацией, упаковкой или доставкой, вы можете подать претензию. Чтобы мы могли рассмотреть обращение, важно вовремя сообщить о проблеме и приложить подтверждающие материалы.
Претензии по качеству, количеству и ассортименту товара принимаются в течение 10 календарных дней после получения товара клиентом.

Когда можно подать претензию

Вы можете подать претензию, если:

  • товар пришел поврежденным;
  • товар не соответствует заказанному цвету, размеру, модели или количеству;
  • в посылке отсутствует часть товаров;
  • товар не получен;
  • упаковка была повреждена при доставке;
  • вес посылки отличается от указанного в документах или данных транспортной компании;
  • есть другие подтвержденные несоответствия по заказу.

Перед подачей претензии проверьте, к какому типу относится ваша ситуация:
Претензии по доставке — если повреждена упаковка, есть следы вскрытия, товар пострадал в процессе перевозки или возникла проблема с транспортной компанией.
Товар не получен или пришел не полностью — если в посылке нет одного или нескольких товаров, либо фактическое количество не совпадает с заказом.
Претензии по качеству, количеству и ассортименту — если пришел не тот товар, не тот цвет, не тот размер по маркировке, есть видимый дефект или несоответствие заказу.
Возврат и обмен до отправки из Китая — если вы хотите обменять или вернуть товар продавцу до отправки заказа из Китая.
Какие претензии мы не принимаем — если нужно заранее понять, в каких случаях претензия может быть отклонена.

Как подать претензию

Претензию необходимо оставить в комментарии к заказу в личном кабинете Тибими.
В обращении укажите:

  • номер заказа;
  • ID товара или ссылку на товар;
  • суть проблемы;
  • какие товары затронуты;
  • дату получения посылки;
  • фото, видео, акт или другие подтверждающие материалы.

Если проблема связана с доставкой, повреждением упаковки, разницей в весе или недостачей, приложите акт транспортной компании, фото упаковки, фото веса и видео вскрытия посылки, если оно есть.

Если в посылке были товары, купленные вами самостоятельно, приложите инвойс или упаковочный лист. В документе должны быть видны данные по оплате, наименование товара, стоимость и трекинг-номер. Если трекинг-номер отсутствует, можно приложить дополнительные скриншоты из истории заказа или уведомлений, где указан номер отслеживания.

Какие материалы нужны для рассмотрения

Для рассмотрения претензии могут понадобиться:

  • фото товара целиком;
  • фото дефекта крупным планом;
  • фото бирок, маркировок, размера, артикула;
  • фото упаковки со всех сторон;
  • фото транспортных этикеток и трек-номера;
  • фото фактического веса посылки;
  • видео вскрытия посылки;
  • акт о повреждении, недостаче, вскрытии или разнице в весе;
  • инвойс, упаковочный лист или другой документ, подтверждающий состав и стоимость вложения;
  • заключение экспертизы, если оно требуется для подтверждения повреждения или дефекта.

Чем подробнее вы зафиксируете проблему, тем выше вероятность, что обращение можно будет объективно рассмотреть.

Что важно сделать сразу после получения посылки

Проверьте посылку сразу после получения. Если вы видите повреждение упаковки, следы вскрытия, сильную деформацию, грязь, влагу или несоответствие веса, не откладывайте проверку.

Рекомендуем:

  • сфотографировать упаковку до вскрытия;
  • снять видео вскрытия посылки;
  • проверить количество товаров;
  • сверить товары с заказом, инвойсом или упаковочным листом;
  • сохранить упаковку, ярлыки, транспортные этикетки и документы;
  • при повреждении или недостаче составить акт с транспортной компанией.

До принятия решения по претензии сохраните товар, упаковку и документы в том виде, в котором вы их получили. Не используйте товар, не выбрасывайте упаковку и не уничтожайте наклейки, бирки, ярлыки и сопроводительные документы.

Срок подачи претензии

Претензию необходимо направить в течение 10 календарных дней после получения товара.
Если претензия не направлена в указанный срок, считается, что товар получен клиентом без замечаний по качеству, количеству и ассортименту, а услуги Тибими оказаны в полном объеме и надлежащего качества.

Срок рассмотрения претензии

Мы рассматриваем претензию после получения всех необходимых материалов.
Если для решения вопроса требуется дополнительная проверка у продавца, склада, транспортной компании или службы доставки, срок рассмотрения может быть увеличен. В этом случае мы сообщим вам о статусе обращения.

Важно

Тибими не является производителем товара и не является интернет-магазином. Мы оказываем услуги по выкупу, оплате, приему, проверке по основным параметрам и организации доставки товара.

Мы проверяем товар визуально: цвет, размер по маркировке, модель, количество и наличие явных внешних дефектов. Мы не проводим экспертизу материалов, состава, оригинальности, технических характеристик и скрытых свойств товара, если это невозможно определить визуально.