Товар не получен или пришел не полностью

Редакция от «13» января 2025 года

Если после получения посылки вы обнаружили, что один или несколько товаров отсутствуют, либо фактическое количество не совпадает с заказом, необходимо подать претензию в личном кабинете Тибими.
Такие ситуации требуют документального подтверждения. Чем раньше вы зафиксируете проблему, тем проще будет разобраться, на каком этапе возникла недостача: у продавца, на складе, при комплектации, при международной перевозке или при доставке по России.

Что считается недостачей

Недостача — это ситуация, когда:

в посылке отсутствует один или несколько товаров;
фактическое количество товара меньше, чем указано в заказе;
товар был выкуплен, но не поступил в полученную посылку;
в посылке отсутствует часть комплекта;
фактическое вложение не совпадает с инвойсом, упаковочным листом или данными заказа.

Если товар не был отправлен продавцом, не поступил на склад или находится в другой посылке, это не всегда является недостачей. Мы проверим статус товара по заказу и сообщим, где он находится.

Что сделать при получении посылки

При получении посылки рекомендуем сразу:

проверить вес;
сфотографировать упаковку до вскрытия;
снять видео вскрытия;
разложить все товары и сфотографировать содержимое;
сверить товары с заказом, инвойсом или упаковочным листом;
сохранить упаковку, наклейки, транспортные этикетки и документы.

Если посылка повреждена, вскрыта или ее вес отличается от ожидаемого, составьте акт с транспортной компанией.

Что указать в претензии

В комментарии к заказу укажите:

номер заказа;
ID товара или ссылку на товар, который не получен;
количество отсутствующих товаров;
дату получения посылки;
фактический вес посылки;
описание ситуации;
была ли повреждена упаковка;
составлялся ли акт с транспортной компанией.

Если товар был куплен вами самостоятельно и передан в доставку через Тибими, приложите инвойс или упаковочный лист. В документе должны быть видны данные по оплате, наименование товара, стоимость и трекинг-номер.

Какие материалы приложить

Для рассмотрения претензии по недостаче приложите:

фото упаковки до вскрытия;
фото транспортных этикеток;
фото фактического веса посылки;
видео вскрытия посылки;
фото всех товаров, которые были в посылке;
акт транспортной компании, если посылка повреждена, вскрыта или вес отличается;
инвойс, упаковочный лист или скриншоты заказа, если покупка была самостоятельной;
список товаров, которых не хватает.

Если нет видео вскрытия, акта, фото упаковки или других подтверждений, рассмотреть претензию может быть невозможно.

Если товар не был получен из-за доставки

Если товар отсутствует из-за повреждения, вскрытия или недостачи в процессе доставки, претензия рассматривается как претензия по доставке.
В этом случае особенно важны:

акт транспортной компании;
фото упаковки;
фото веса;
видео вскрытия;
данные по трек-номеру.

Без этих материалов Тибими может отказать в рассмотрении обращения.

Если товар находится в другой посылке

Иногда товары из одного заказа могут быть отправлены несколькими посылками. Это может зависеть от веса, объема, типа товара, сроков поступления на склад или особенностей логистики.
Если вы не нашли товар в полученной посылке, сначала проверьте статус товара в личном кабинете. Если статус непонятен, оставьте комментарий к заказу — мы проверим информацию по складу и отправке.

Когда претензия может быть отклонена

Претензия по недостаче может быть отклонена, если:

обращение подано позже установленного срока;
нет фото, видео или других подтверждений;
упаковка и транспортные этикетки не сохранены;
товар или упаковка были выброшены;
невозможно подтвердить состав вложения;
по самостоятельной покупке не предоставлен инвойс или упаковочный лист;
недостача не подтверждается данными склада, заказа, транспортной компании или документами.

Срок подачи претензии

Претензию необходимо направить в течение 10 календарных дней после получения посылки.

Рекомендуем проверять заказ сразу после получения и обращаться в Тибими как можно быстрее.